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 Betreff des Beitrags:
BeitragVerfasst: 17.12.2007, 21:21 
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Beiträge: 178
Wohnort: DD-Striesen
Ich habe auch seit fast 3 Wochen zwei offene Tickets auf meine Beschwerden per Mail hin. Bis heute keinerlei Reaktion.
Dafür einen Brief, ich möchte mich doch mal melden, weil bei Überprüfung meines Kundenkontos meine (per Mail mehrfach angekündigte) Rücklastschrift aufgefallen ist. Natürlich steht keine Telefonnummer in dem Brief. Was soll ich denn nun machen außer wieder eine Mail zu schreiben? Die Hotline hab ich gestern stundenlang erfolglos versucht zu erreichen...


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 Betreff des Beitrags: Puzzlespiel
BeitragVerfasst: 26.12.2007, 16:13 
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Tom aus der Wiener Straße hat geschrieben:
Nachdem ich mehr als 100 € für Anrufe auf der Hotline ausgegeben hatte, die letztendlich auch nichts brachten, habe ich etliche male versucht eine Antwort per Mail zu erhalten.
>100 EUR für Hotline-Anrufe! Du willst unbedingt in die TOP10 der privaten MAXXonair-Sponsoren, oder? :wink:
Tom aus der Wiener Straße hat geschrieben:
Bis auf die Bestätigung des Eingangs habe ich 3 Wochen lang keine Reaktion erhalten. Doch oh Wunder, der Support lebt wohl doch noch bekam ich einen Anruf eines Supportmitarbeiters. Er wolle jetzt endlich das Problem lösen. Leider war ich gerade unterwegs und ich konnte die verlangten Tests leider nicht durchführen. [...] Ich sitze jetzt zu Hause und traue mich nicht mehr das Haus zu verlassen ... :roll:
ähnlich habe ich mich auch schon gefühlt. Aber da kann man sich wohl auf den guten alten Murphy verlassen. Der Anruf kommt sowieso zur "falschen Zeit", ob man gerade unterwegs oder nur auf Toilette ist ... Also bloß nicht darauf warten. Das verdirbt mir übrigens meistens auch die Laune. Dagegen ist es doch toll, wenn plötzlich und "unerwartet" doch mal jemand zurückruft.
Tom aus der Wiener Straße hat geschrieben:
Bezeichnend fand ich auch das mir keiner dieser Mitarbeiter erklären wollte, wie es zu den beobachteten Packetverlusten kommt und warum ich den persönlich diesen ominösen Test machen soll ...
Na ja, so langsam wird mir in dieser Hinsicht einiges klarer. Das Höchste, was der Standard-Supportmitarbeiter können muß, ist "mal auf die CPE schauen". Wirkliche Netzqualitätskennwerte werden von besonderen Leuten eingesammelt, wenn überhaupt. Das ist faktisch schon "Forschung & Entwicklung". Man weiß anscheinend wirklich nicht viel über die tatsächliche Leistung, die der breiten Masse der Endkunden zur Verfügung steht, und muß also immer wieder solche Tests erbitten.
Tom aus der Wiener Straße hat geschrieben:
[...] Auf die Frage warum es keine Antworten per Mail gibt, bekam ich nur ausweichende Antworten. Das würde keinen Sinn machen, wenn der Kunde nicht ins Internet kommt. Ich denke es steckt eher dahinter das man es schwerer machen will die Supportvorgänge zu dokumentieren ...
Hart formuliert, aber es ist für einen DBD-Kundendienstmitarbeiter aus meiner Sicht tatsächlich nicht möglich, ad-hoc die Supportaktivitäten auf einen Kunden bezogenen zu überblicken. Und das ist ein Unding und fordert wohl zu Recht den Unmut der Kunden heraus.

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 Betreff des Beitrags: Re: Puzzlespiel
BeitragVerfasst: 28.12.2007, 10:33 
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Regular-Anwärter

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Beiträge: 25
Wohnort: Dresden
hasienda hat geschrieben:
Hart formuliert, aber es ist für einen DBD-Kundendienstmitarbeiter aus meiner Sicht tatsächlich nicht möglich, ad-hoc die Supportaktivitäten auf einen Kunden bezogenen zu überblicken. Und das ist ein Unding und fordert wohl zu Recht den Unmut der Kunden heraus.


Das wäre bei einem Ticketsystem kein Problem. In der einen automatischen Antwort die ich bekommen habe, steht auch der Request Tracker als Ticketsystem drin. Offensichtlich wird das System aber nicht so genutzt wie es notwendig ist. So ein System macht nur dann Sinn wenn alle Vorgänge darin dokumentiert werden.


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 Betreff des Beitrags: Reaktion nach Rückbuchung
BeitragVerfasst: 02.01.2008, 22:34 
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Beiträge: 159
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Auf meine Ankündigung, nun tatsächlich die mehrfach angekündigten Rückbuchungen konsequent zu beginnen, folgte jetzt wenige Tage später - also wirklich ungewöhnlich schnell - eine Reaktion von DBD "Customer Care".

Code:
Sehr geehrter Herr Hoffmann,

bitte geben Sei uns Gelegenheit bis zur erfolgreichen Bearbeitung Ihrer Störungsmeldungen. Es besteht durchaus die Möglichkeit zur Gewährung einer angemessenen Gutschrift, wenn diese gerechtfertigt ist.

Wir werden uns wieder mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn uns eine Rückmeldung der Technik nach erfolgtem Supporteinsatz vorliegt.

Bis dahin bitten wir Sie um Verständnis und danken Ihnen für Ihre Geduld.

Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

[...]

Man beachte besonders die Formulierung "bis zur erfolgreichen Bearbeitung" und den Plural "Störungsmeldungen". Geduld ist relativ. Was erwarten die? Daß ich exakt 12 Wochen nach meiner ersten Störungsmeldung und Mahnung nochmal x Wochen mit ungewissem Ausgang ("Hurra, geht mal wieder deutlich schneller als ISDN - ach, schon nach 1:00 Uhr, na dann ...") verstreichen und monatlich 30 EUR abbuchen lasse (das allerdings mit der Präzision eines Uhrwerks), bis die Damen und Herren geruhen, sich mal wieder zu melden? Das ist mehr als Geduld, das ist fast schon Kundendauertiefschlaf. Wäre praktisch, denn dann würde ich auch die mittlerweile wieder schnarch-langsamen Verbindungen zum Internet gar nicht mitbekommen. :wink:

Wir hier wissen doch eigentlich alle, was passieren würde, stünde ich ohne die Belege für regelmäßige bis anhaltende Limitierungen der Verbindungsqualität da: Schwierigkeiten? Nein, nichts Nennenswertes bekannt. Bei Ihnen ist alles in Ordnung, höchstens ein paar Kleinigkeiten. Das möchte ich wetten.

Nein, ich genehmige mir bis auf weiteres erstmal die wiederum mit Mehraufwand verbundene Rückbuchung und Zahlung eines Teilbetrags. Korrekt muß es schon sein; ein bißchen geht's ja doch. Mich interessiert jetzt schon, auf welche Rabatte man sich da letztlich mit mir einigen will, d.h. was wiederholte stundenlange Ausfälle von VoIP zur "prime time" sowie Modem- bis ISDN-artiges Internet per WiMAX wert sind. Dann wären da noch die 0180-Anrufe und permanente Verbindungsüberwachung, Dokumentation per e-mail, Post sowie hier im Forum. Ich fürchte, bei "korrekter" Verrechnung würde da kaum was für MAXXonair übrig bleiben. :D

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 Betreff des Beitrags: Re: Reaktion nach Rückbuchung
BeitragVerfasst: 03.01.2008, 08:46 
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Wise Senior

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Beiträge: 203
hasienda hat geschrieben:
Auf meine Ankündigung, nun tatsächlich die mehrfach angekündigten Rückbuchungen konsequent zu beginnen, folgte jetzt wenige Tage später - also wirklich ungewöhnlich schnell - eine Reaktion von DBD "Customer Care".
Code:
...Wir werden uns wieder mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn uns eine Rückmeldung der Technik nach erfolgtem Supporteinsatz vorliegt.


Das Stadium habe ich vor ca. zwei Monaten erreicht, nachdem der Techniker einige Wochen nach den Störungsmeldungen "überraschend" keine Fehler bei mir vor Ort feststellen konnte.

Allerdings habe ich statt Rückbuchung die Einzugsermächtigung entzogen. Damit stehst Du rechtlich besser, da Du andernfalls Gefahr läufst, die Rücklastschriftkosten tragen zu müssen. So kannst Du gleich überweisen, was Du für richtig hälst.

Die DBD hat meine schriftlichen Be- und Aufrechnungen allerdings glatt ignoriert und mir nun mitgeteilt, was "laut System" "noch fällig" wäre. Das ist mir aber sowas von egal. ;-)

elg


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 Betreff des Beitrags:
BeitragVerfasst: 06.01.2008, 14:25 
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Obwohl die Bandbreite im November 2007 allabendlich nicht einmal dreistellige kbps-Werte erreichte (also < 5% der vertraglichen Leistung verfehlte), sieht die DBD trotz zahlreicher Fehlermeldungen und Beschwerden keinen Grund, die monatliche Grundgebühr zu reduzieren. Unbeirrt wird die Forderung ständig wiederholt, Einwendungen werden abgebügelt, da man "das Möglichste getan" habe.

Das werde ich nun auch. Ich überweise ein paar Euro. Mehr ist mir leider auch nicht möglich. :wink:

elg


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 Betreff des Beitrags: Re: Reaktion nach Rückbuchung
BeitragVerfasst: 07.01.2008, 00:03 
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elg hat geschrieben:
[...] Allerdings habe ich statt Rückbuchung die Einzugsermächtigung entzogen. Damit stehst Du rechtlich besser, da Du andernfalls Gefahr läufst, die Rücklastschriftkosten tragen zu müssen. So kannst Du gleich überweisen, was Du für richtig hälst.
Danke für den Hinweis.

Heute fiel mir beim nochmaligen Betrachten der obigen Nachricht von DBD auf, daß meine Nachricht mit dem Titel "Hinweis auf nicht akzeptable Bearbeitungszeiten und fehlende Reaktionen" vom 13.12.2007 war. Die Antwort kam am 29.12.2007. Noch Fragen? Ich sage nur, stimmt doch!

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 Betreff des Beitrags: Es geschehen noch Zeichen ...
BeitragVerfasst: 24.02.2008, 00:22 
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... und Wunder?

Heute erhielt ich per e-mail unaufgefordert eine Nachricht von <Administration@MAXXonair.de> mit dem Titel "Aktuelle Information zu geplanten Wartungsarbeiten".

Daß ich das noch erleben würde, hätte ich nicht gedacht. Ich bin fast sprachlos. In dem angehängten Dokument wird mir sehr freundlich mitgeteilt, daß am 28.02.2008 0-5 Uhr ein Wartungszeitfenster mit unvermeidbaren Einschränkungen bei Internet und VoIP-Telefonie geplant sei.

Sollten künftig Wartungen tatsächlich (überwiegend) vorangekündigt werden? Werden sich die vielen kleinen und mittleren Unterberechungen (in diesem Monat bisher schon > 25) verringern? Gibt's diesen Benachrichtigungsservice für alle, oder nur die, die es ohnehin merken, protokollieren und ggf. bemeckern? Ich bin sehr gespannt, wie das weitergeht.

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 Betreff des Beitrags:
BeitragVerfasst: 24.02.2008, 00:48 
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Diese Info scheint es für einige User schon gegeben zu haben. Bei mir kam diese Mail an Stelle einer Antwort auf meine Beschwerde. :roll:


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 Betreff des Beitrags:
BeitragVerfasst: 11.03.2008, 22:04 
So, nur mal was von mir:

Bin jetzt umgezogen und wohne in einer Gegend mit DSL aber ohne WiMax Verfügbarkeit.

Wollte also vorzeitig aus dem Vertrag raus und hab mich da auf einen Punkt der AGB bezogen, und siehe da: sofort ne Antwort das meine Kündigung aktzeptiert wird zum Monatsend. :shock:

Hätte ich nie gedacht das so schnell ne Antwort kommt und das ganze so aktzeptiert wird. Zumindest in der Beziehung muss ich meine Meinung revidieren.

Ein Frage noch: ich und mein Nachbar sind uns 100%ig sicher das bei Anschluss gesagt wurde der WLAN Router bleibt mein Eigentum.
Nun wollen die den zurück, was nun? Hat uns der Techniker Quatsch erzählt oder geht WiMax auf Dumm-Fang?


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 Betreff des Beitrags: Nein, gutes Recht
BeitragVerfasst: 12.03.2008, 00:06 
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Registriert: 22.08.2007, 21:54
Beiträge: 159
Wohnort: Dresden-Strehlen (Nähe Wasaplatz)
egon.otto hat geschrieben:
[...] Ein Frage noch: ich und mein Nachbar sind uns 100%ig sicher das bei Anschluss gesagt wurde der WLAN Router bleibt mein Eigentum.
Nun wollen die den zurück, was nun? Hat uns der Techniker Quatsch erzählt oder geht WiMax auf Dumm-Fang?
Meiner Meinung nach steht in jedem Vertrag eindeutig drin, daß die Hardware dem MAXXonair-Kunden (nur) für die Vertragslaufzeit (kostenfrei) zur Verfügung gestellt wird. Was anderes habe ich auch noch nie gehört. Im Zweifel gilt auf jeden Fall das Papier, egal was ihr z.B. von dem Techniker glaubt, gehört zu haben. Sorry.

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BeitragVerfasst: 12.03.2008, 07:37 
Klar zählt immer das schriftliche bzw. unterschriebende, kein Thema.

Hätte ja nur sein können das man mit dem Gerät bei ebay noch was hätte holen können :D


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