DSL für Dresden

Ja ok, ich habe dummerweise weder das Geld noch die Zeit, VoIP geht ja nicht, ich habe Wimax *haha*

Als es mir Abends mal wieder reichte schickte ich mal wieder eine mail an den Support mit der Androhung meine Einzugsermächtigung zu kündigen und soviel zu Überweisen wie meine Verbindung zur Bank zu lässt (geschätzte 50%).

Da bekam ich oh welch Wunder binnen ein paar Minuten eine E-mail zurück
mit einer vielversprechenden Ticketnummer.

Das war Donnerstag, bis heut keine Antwort, Rückruf oder gar Verbesserung.
Ich glaube die wollen wirklich das wir einfach auch mal unserer vertraglichen Leistung nicht nachkommen.

_________________
MfG Pogi
www.boeserblick.com

So, nach endlosen Problemen habe ich mich mal auf die Suche begeben und bin letztendlich hier gelandet. Und ich durfte feststellen, dass ich mich in relativ großer Gesellschaft befinde was meine Probleme mit Technik und Support betrifft.

Ich muss sagen, inziwschen bin ich wirklich stinksauer. Mal abgesehen von den anscheinend hinreichend bekannten technischen Problemen kommt ein nicht vorhandener Support hinzu.

Seit Wochen kräbele ich mit schwankenden Downladraten durchs Netz, die mitunter selbst mein altes 56k-Modem toppen könnte. Seltsam ist dabei, dass für das Laden der Google-Startseite bis zu 30 Sekunden benötigt werden, die Uploadraten dafür aber gerne einmal das 3- bis 4-fache der eigentlich möglichen Werte erreichen. Und seit Wochen versuche ich, irgendwann einmal ein Lebenszeiten von Seiten des Supports zu erhalten. Bislang habe ich auf meine eMails nur eine 08/15-Antwort mit der Bitte um Geduld erhalten, weitere Meldungen erfolgten nicht. Die kostenpflichtige Hotline scheint hoffnungslos überlastet zu sein, mehr als die Warteschleife ist anscheinend nicht drin. ein oder zweimal hatte ich dann doch so etwas wie ein Erfolgserlebnis - eine automatische Ansage erklärte, dass nach Hinterlassen von Name Tel.-nummer und Art des Problemes ein baldiger Rückruf erfolgen würde. Schon klar, nach kosmischen Maßstäben sind 2 oder 3 Wochen natürlich bald...

Letzten Sonntag ist mir dann allerdings der Kragen geplatzt. Wider besseren Wissens wagte ich denn doch noch einen weiteren Anruf bei der Hotline und, oh Wunder, nach wenigen Minuten hatte ich dann doch tatsächlich einen leibhaftigen Techniker an der Strippe. Zu früh gefreut. Nachdem ich meinen Namen genannt hatte kam ich dann gar nicht mehr dazu, mein Problem zu schildern. Anscheinend hatte der Mann meine eMail gefunden. So so, meinte er dann, ich hätte also ein Problem mit meinen Up- und Downloadraten, sehr bedauerlich das Ganze. Das müsste ich auf keinen Fall erdulden, aber sie wären ja bedauerlicher weise mit der Bearbeitung der Supportanfragen im Verzug, aber schon bald würde man sich um meine Mail kümmern. Guten Tag, Klack. HALLO?!?!?! Ich meine, gehts noch? Anscheinend war es ein schrecklicher Fehler, vorher eine eMail zu schicken, da dieses Verhalten anscheinend automatisch zum Verlust jeglicher Rechte an einer telefonischen Direktberatung führt. Anders kann ich mir das jedenfalls nicht erklären.

Jedenfalls ist bis dato natürlich immer noch nichts passiert, auf eine Rückmeldung warte ich noch immer. Man mag es nennen, wie man will - Support jedenfalls sieht anders aus. Mir kommt das Ganze ein wenig so vor, als ob da jemand ganz leise hinter seiner Türe hockt und sich denkt, wenn ich gaaanz leise bin werden die Leute schon wieder verschwinden...


Das ganz anders und viel schneller reagiert wird wenn es um die Werbung neuer Kunden geht finde ich da natürlich besonders spannend. Ursprünglich hatte ich daran gedacht, meinen Vertrag um einen Telefonanschluss zu erweitern. Auf der MAXXonair-Homepage hatte ich deshalb um einen telefonischen Rückruf gebeten und dazu einen Termin am Montag Nachmittag und die Tel.-nr eines Familienmitgliedes genannt, da ich um diese Zeit dort erreichbar sein würde. Das war Freitag Abend. Samstag Vormittag erhielt ich dann einen Anruf, da hätte eben jemand für mich angerufen von wegen Wimax-Telefon... Aha, wenn es um neue Kunden geht ist man sogar so schnell, dass man mal eben 2 Tage früher anruft. Nur bei den vertraglich schon gebundenen kann man dann ruhig mal alle fünfe grade sein lassen.

Einmal abgesehen von den technischen Problemen, was hier betrieben wird ist mehr als nur ärgerlich. Anscheinend scheint man darauf zu spekulieren, dass der Kunde seinen Vertrag sowieso nicht kündigen wird da Wimax für viele Leute hier in DD die einzige Möglichkeit darstellt, überhaupt ins Netz zu kommen.

Das ist natürlich echt der Hammer wenn man so ab Telefon abgefertigt wird und gar keine Chance hat sich im Nachhinein zu beschweren über den Mitarbeiter.

Weil, wo will man sich beschweren?!

Bleibt bloß die Frage ob der Mensch an der Strippe aus eigenen Antrieb so gehandelt hat oder ob die die explizite Anweisung bekommen haben sich auf keine Diskussionen einzulassen.

Man müsste mal solche Telefonate und alles andere aufnehmen, protokollieren und anschließend in Anwalt's Hände geben. Den dann prüfen lassen ob man da irgendwas machen kann.

Weil, wie wollen die von WiMax, im Falle einer Klage oder Anzeige, dich bestrafen oder mobben?! Die Leitung kappen? Was würde sich da ändern...

Nach meiner Erfahrung kann ich beliebig viele Nachrichten bei der Hotline hinterlassen, wenn ich nur jedes Mal 5 min und ein paar Sekunden der Warteschleifenmusik lausche.

Ich hatte auch schon den Eindruck, bei "alle Mitarbeiter", die im Gespräch sind, könnte es sich ggf. auch nur um 2-3 Personen handeln, besonders abends.

Ohne genau zu zählen, habe ich so 30 Mal bei der Hotline angerufen, davon vielleicht 6-7 Mal eine Nachricht hinterlassen und wurde genau einmal sogar zurückgerufen. Ob das nun wegen der vorangegangenen Telefon- oder e-mail-Nachrichten war, ging für mich nicht ganz klar hervor. Nach all dem habe ich - Stand vorgestern - erstmals erfahren, daß "noch ein Trouble-Ticket offen" sei, und dessen Nummer erfahren. Das Durchdringen mit Kundenanliegen ist definitiv sehr schwer.

Allerdings muß ich ganz ehrlich eine Lanze für die Techniker an der Hotline brechen. Bisher waren das drei Gespräche. Ich erreichte immer erst abends jemanden und wurde jetzt darauf hingewiesen, ich möge doch früher anrufen, um noch einen Kundenbetreuer zu erwischen. Ob das ein Vorteil ist, wage ich aber auch nach den Beiträgen hier zu bezweifeln. Denn die Techniker sprechen erstaunlich klar und offen, mit mir jedenfalls auch immer korrekt, und verkneifen sich unangebrachte Beschwichtigungen oder gar Verharmlosungen der Situation spätestens dann, wenn ich ein paar Fakten darstelle und auf meine kontinuierliche, automatisierte Verbindungsüberwachung hinweise. Gutschriften habe ich so eben noch keine errungen, aber doch ein paar interessante Hintergründe erfahren. Kein Gespräch war unter 5 min zu Ende. Diese Herren sind jedenfalls nicht Teil des Problems.

_________________
MAXXonair Comfort (DSL 2000 + Fon) seit 30.08.2007 11:3o Uhr
Backup: T-ISDN max. 59(117)/58 kbit/s
kein DSL via Kabel-Deutschland, Absagen von Arcor (2x), T-com (2x), Versatel (2x), 1&1

Gerade habe ich versucht, die technische Hotline zu erreichen.

Erstmals geht nach Wahl "4" - technische Frage - wiederholt sofort die Ansage rein, daß alle Betreuer im Kundengespräch seien, aber man eine Nachricht hinterlassen könne. Dann hatte ich max. 15 (!) Sekunden Zeit, Name, Telefonnummer und Anliegen zu nennen. Ich habe das erst im 2. Anlauf in dieser Zeit geschafft. Das verstehe ich aber nicht unter Verbessern des Supports. Wird jetzt schon der Speicher auf dem AB knapp und muß so drastisch rationiert werden?

_________________
MAXXonair Comfort (DSL 2000 + Fon) seit 30.08.2007 11:3o Uhr
Backup: T-ISDN max. 59(117)/58 kbit/s
kein DSL via Kabel-Deutschland, Absagen von Arcor (2x), T-com (2x), Versatel (2x), 1&1

So, inzwischen warte ich jetzt schon seit geschlagenen 4 Wochen auf ein Lebenszeichen von Seiten des Supports. Keine mail, kein Anruf, nur Schweigen im Walde. Am Wochenende ist mir dann der Kragen geplatzt und ich habe in einer mail angedroht, bei andauernder Funkstille meine Zahlungen zu kürzen, da die vertraglich zugesicherte Leistung ja in keiner Weise erbracht wird - aber bislang scheint das auch niemanden zu schrecken.

Okay, ich hab ja inzwischen begriffen, dass die meisten Probleme anscheinend technischer Natur sind und dass sich die DBD in punkto Kundenzahlen einfach verhoben hat. Aber wenn die Politik in dieser Sache lautet, sich bei techischen Fragen einfach tot zu stellen (die rufen ja eh alle wegen der Downloadraten an und da sind uns die Hände gebunden...), dann kann man die Hotline auch gleich ganz schließen. Das spart mir dann zumindest die Telefonkosten. Schade nur, dass die Damen und Herren der DBD genau wissen, dass man sich auf Grund mangelnder Konkurrenz solch arrogantes Verhalten wohl ruhig leisten kann.

Bei mir dauert die Antwort nie länger als drei Tage, in letzter Zeit sogar nur zwei. Kann daran liegen, dass ich jedes Mal ausdrücklich Konsequenzen für ausbleibende Antworten ankündige.

Der Inhalt der Antworten ist aber auch für die Katz´. Da braucht man sich auch nicht zu ärgern, wenn gar nix kommt.

Ich kann nur jedem raten, sich das hier mal durchzulesen. Mächtiges Baddabumm.

elg

Grml, anscheinend bin ich für die DBD wirklich vollkommen unsichtbar - und bislang hat daran auch meine kleine Mahnung bzw Androhung finanzieller Konsequenzen nichts daran geändert. Immer noch völlige Funkstille. Möglicherweise ist die DBD inzwischen dazu übergegangen, aktiv Kunden zu vergraulen und ich bin das auserwählte Testsubjekt. Anders kann ich mir diese Frechheit beim besten Willen nicht erklären.

auch ich bin so ein Testsubjekt das aktiv und vollständig ignoriert wird.
Wenn ich eine wirkliche Alternative hätte wäre auch bei mir die Kündigung schon längst unterwegs.

Inzwischen habe ich tatsächlich einen echten Techniker gesprochen, welcher mir immerhin eine Erklärung geben und etwas Hoffnung machen konnte. Siehe diesen Beitrag:
http://www.dslfuerdresden.de/phpbb/viewtopic.php?t=338&start=480

Trotzdem gibt es jetzt erst einmal eine nette Mail an die DBD, ganz so einfach lasse ich mich inzwischen nicht mehr abspeisen, dazu bin ich viel zu verärgert.

Warum nicht auch mal fragen, was "DSL für Dresden" wert ist? Ich bin kein Buchhalter-Typ, aber Statistiken bringen manchmal ungeahnte Aha-Erlebnisse. Und die mag ich wiederum. "Glaube keiner Statistik, die Du nicht selbst gefälscht hast." Getreu diesem Motto stelle ich mal ein paar Fakten speziell zum MAXXonair-Kundenforum mit meinen Interpretationen vor:



Ich halte das Forum mit >100 Lesern/Beitrag für sehr effektiv. Aus Autorensicht findet man hier eine dankbare Leserschaft.
Der Unterstützungswert der Selbsthilfe im Forum für den MAXXonair/DBD-Support ist sicher nicht zu hoch geschätzt. 500 EUR Spende/Jahr an die Betreiber wären nicht viel mehr als ein gerechter Lastenausgleich zwischen DBD und den Trägern der Nutzer-Selbstorganisation.

_________________
MAXXonair Comfort (DSL 2000 + Fon) seit 30.08.2007 11:3o Uhr
Backup: T-ISDN max. 59(117)/58 kbit/s
kein DSL via Kabel-Deutschland, Absagen von Arcor (2x), T-com (2x), Versatel (2x), 1&1

Seit 18.50 Uhr habe ich einen Totalausfall. Seitdem habe ich mindestens 20 Versuche an der Hotline gestartet, die ausnahmslos nach exakt 1:10 Minute auf dem Anrufbeantworter scheitern, der bekanntermaßen nicht abgehört wird.

Edit 21.30 Uhr: "Leider sind momentan alle Mitarbeiter sind im Gespräch". Sinnlos...

Ich bekomme seit gestern Nachmittag auch keine IP-Adresse mehr zugewiesen (AP Bergmannstraße). Ergo: Kein Internetzugang! Auch ein kurzer Test heute früh hat nichts anderes ergeben. So ein Misst, es hatte gerade Spaß gemacht mit 2000 kbit/s im Netz unterwegs zu sein.

Ronny

_________________
Boot mieten in Dresden, Inflatable Stand Up Paddle Boards, Custom Made Wetsuits, Urlaub auf der Insel Usedom

Nachdem ich mehr als 100 € für Anrufe auf der Hotline ausgegeben hatte, die letztendlich auch nichts brachten, habe ich etliche male versucht eine Antwort per Mail zu erhalten.

Bis auf die Bestätigung des Eingangs habe ich 3 Wochen lang keine Reaktion erhalten. Doch oh Wunder, der Support lebt wohl doch noch bekam ich einen Anruf eines Supportmitarbeiters. Er wolle jetzt endlich das Problem lösen. Leider war ich gerade unterwegs und ich konnte die verlangten Tests leider nicht durchführen. Also verabredete man einen Termin am nächsten Abend.

Natürlich rief der Mitarbeiter zur vereinbarten Zeit nicht an. Aber 1,5 Stunden später meldete sich ein anderer Mitarbeiter. Inzwischen war ich natürlich nicht mehr zu Hause. Selbstverständlich war der Mitarbeiter bereit mich am nächsten Werktag anzurufen. Natürlich rief dieser Mitarbeiter zur vereinbarten Zeit NICHT an. Ich sitze jetzt zu Hause und traue mich nicht mehr das Haus zu verlassen ...

Bezeichnend fand ich auch das mir keiner dieser Mitarbeiter erklären wollte, wie es zu den beobachteten Packetverlusten kommt und warum ich den persönlich diesen ominösen Test machen soll ...

Manchmal denke ich die DBD ist nicht einfach nur unfähig oder "bösartig", die sind auch noch sadistisch. Es reicht ihnen nicht die Kunden "abzuziehen" und im Regen stehen zu lassen, sie müssen die Kunden auch noch "quälen" ... [Ironie!]

Auf die Frage warum es keine Antworten per Mail gibt, bekam ich nur ausweichende Antworten. Das würde keinen Sinn machen, wenn der Kunde nicht ins Internet kommt. Ich denke es steckt eher dahinter das man es schwerer machen will die Supportvorgänge zu dokumentieren ...