DSL für Dresden

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BeitragVerfasst: 19.07.2012, 21:31 
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Hier mein kurzer Erfahrungsbericht i.S. GPON:

Ende Juni 2012 habe ich meinen VDSL-Entertainment-Anschluss online bestellt, nachdem absehbar war, dass ich Anfang Juli in meine neue Wohnung auf der Ermelstraße ziehen werde. Statt einer Auftragsbestätigung erhielt ich einen Anruf, dass VDSL mit Entertainment nicht verfügbar wäre. Die "Technik" könnte aber prüfen, ob ein normaler DSL-Anschluss machbar wäre. Mein Einwurf, dass ich mich hier in einem GPON-Pilotprojekt-Gebiet liege und das sicherlich anders geprüft werden müsste, wollte die Dame an der Hotline nicht wissen.

Der Tip von "bigalex" war Gold wert ... und so legte ich mir einen Twitteraccount und twitterte "Telekom_hilft" an. Noch am gleichen Tag meldete dich ein Telekom-Twitterman und ich schilderte mein Problem. Am nächsten Tag kam die erfreuliche (aber auch zu erwartende) Meldung, VDSL 50 mit Entertainment ist verfügbar und wurde gebucht.

Am 9. Juli 2012 war es soweit. Ein freundlicher T-Mitarbeiter kam pünktlich zum Termin, klemmte 2 Kabel um und schon war mein Speedport am Netz. Da der Telekomserver bei meiner Bestellung meinen Wunsch nach einem Media Receiver verschluckt hatte, musste ich die Hotline anrufen und die Bestellung erneut vornehmen. Aber nach 3 Tagen (12. Juli 2012) lief dann auch der Fernseher und ich war glücklich.

Die Freude war aber nicht von langer Dauer. Am 14. Juli 2012 gegen 9 Uhr ging das TV-Bild weg. Als gegen 11 Uhr immer noch nichts ging, schaute ich mal auf das Modem ... die DSL-LED war aus und damit ging auch kein Internet mehr. Stecker raus und rein brachte nichts und so rief ich die Hotline an.

14.07.2012, 12:00 Uhr: 1. Anruf bei der Hotline. Wegen GPON kann keine Messung erfolgen, auch ein Neustart der Leitung brachte nichts. Die Dame sagte mir, da muss wohl jemand vor Ort und es würde sich ein Disponent melden.

15.07.2012, 8:26 Uhr: 2. Anruf bei der Hotline, da ich noch keinen Anruf erhalten habe. Am Wochenende kann meine Störung nicht behoben werden, aber am Montag ruft jemand an.

16.07.2012, 16:56 Uhr: 3. Anruf bei der Hotline, da ich den ganzen Tag keine Rückmeldung erhalten habe. Die Dame sagte mir, dass für den 19. Juli ein Termin im System ist. Ich dachte, dass kann doch nicht wahr sein, dass ich eine Störung seit Samstag habe ich sich erst 5 Tage später jemand damit beschäftigen will. Ich meinte, sie sollte bitte den Disponenten ansprechen und für einen früheren Termin sorgen. Sie meinte, sie würde ein neues Ticket eröffnen und es würde sich am Dienstag jemand melden wg. der Terminvereinbarung.

17.07.2012, 15:31 Uhr: 4. Anruf bei der Hotline, da sich immer noch keiner gemeldet hat. Diesmal hatte ich einen männlichen Hotline-Mitarbeiter an der Strippe, aber auch er konnte nicht wirklich helfen. Ein Gewitter wäre wohl Schuld an der Störung, die sehr viele in Dresden betreffen würde.

18.07.2012, 17:25 Uhr: 5. Anruf bei der Hotline. Ich wurde schnell an einen Disponenten weitergeleitet. Ich habe ihm erklärt, dass ich seit Samstag jeden Tag angerufen habe und ich dringend einen Termin benötige, da weder Telefon, Internet noch TV geht. Ein Termin wurde mit mir persönlich noch nicht vereinbart. Endlich war ich an der richtigen Stelle und ich meinte, dass ich nur am Donnerstag zwischen 8 und 10 Uhr Zeit hätte. Da meinte der "nette" Herr, ich hätte mich doch mal eher melden sollen, wenn ich für den nächsten Tag einen Vormittagstermin haben möchte. So spät am Abend (17:30 Uhr) könne er mir keinen Termin mehr geben, aber er hätte noch was frei zwischen 18 und 20 Uhr. Zähneknirschend stimmte ich zu und meinte, dass mich unbedingt der Servicemitarbeiter anrufen solle, wenn etwas dazwischen kommt. Ich drohte mit Ausübung meines Widerrufsrechtes für Onlinegeschäfte und Rückbuchung der Lastschrift. Er meinte, es würde klar gehen.

19.07.2012, 20:19 Uhr: 6. Anruf bei der Hotline. Inzwischen war ich ziemlich ungehalten, was sicherlich verständlich ist und so ließ ich meinen Frust an der Dame aus, die ich nun am Telefon hatte. Ich weiß, dass sie nichts dafür kann, aber irgendwie musste ich doch Luft rauslassen. Warum kein Servicemitarbeiter zwischen 18 und 20 Uhr bei mir war, konnte sie nicht sagen. Mein Termin "liegt in einem Computer" und der Stapel wird abgearbeitet. Ein Mensch hat mit der Terminvergabe und Abarbeitung nichts mehr zu tun, meinte sie. Die Mitarbeiter bekommen die Termine elektronisch übermittelt, die sie als nächstes abarbeiten müssen. Schon wieder Pech für mich, scheinbar gab es so viele Termine und andere wichtige Störungen, so dass mein Termin nicht abgearbeitet werden konnte. Sie können einen neuen Termin mit mir vereinbaren. Ich meinte, dass ich es mir morgen zwischen 8 und 10 Uhr einrichten kann. Aber so einfach wäre das nicht, denn für morgen sind schon alle Termine verplant. Ich müsse bis Samstag Vormittag warten. Hätte ich mich eher gemeldet, wäre vlt. noch ein Termin am Freitag möglich gewesen. Nur woher sollte ICH wissen, dass mein Termin bis 20 Uhr nicht abgearbeitet werden wird? Diese Aussagen gegenüber mir als Neukunden empfinde ich schon als eine ziemliche Frechheit!!!

Nun warte und warte und warte ich bis Samstag. Hoffen darf ich auf einen Techniker in der Zeit von 10 bis 14 Uhr.

Wen es interessiert ... ich halte euch auf dem Laufendem.

Viele Grüße an die Forengemeinde!

Ronny

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BeitragVerfasst: 21.07.2012, 13:31 
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21.07.2012, 11:00 Uhr: Es klingelt ... "Hier ist die Telekom". Ich hatte eigentlisch schon gar nicht mehr dran geglaubt. Aber nun steht ein netter Telekom-Servicetechniker vor der Tür. Schnell wird klar, dass kein Signal in der Wohnung ankommt und wir in den Keller müssen. Dort stellt sich die Lage so dar, als ob wir vor einer Woche einfach "vom Netz" gekommen worden sind. Dort wo 2 Kabel von der einen zur anderen Kabelbrücke liegen sollten, ist nichts mehr. Es ist also so, dass uns wahrscheinlich am 12. Juli ein Telekom-Mitarbeiter abgeklemmt hat. Ich unterstelle aber mal keine Absicht.

Nun läuft wieder alles und ich hoffe, es bleibt auch so.

Ein weiteres Problem konnte auch gleich noch behoben werden. Nach ca. 5 - 10 Sekunden ist immer das Bild vom Media Receiver eingefroren. Ein Anruf des Technikers bei einer internen technischen Hotline in Bayern brachte aber Besserung.

Fazit: Auch die Telekom hat so ihre Schwierigkeiten, Kundenprobleme schnell abzuarbeiten.

Ronny

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BeitragVerfasst: 23.07.2012, 17:33 
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Danke, Ronny, für den ausführlichen Bericht. Du bist ja komplett durch die Service-Hölle gegangen. :twisted: Jetzt stell Dir mal vor, in dem ganzen Kuddelmuddel hängt dann noch ein Reseller mit drin ...

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Breitbandkompass rocks! ... und für die tägliche Dosis interessanter Belanglosigkeiten: Follow me on Twitter.


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